三一集團(tuán)會(huì)在合適的時(shí)機(jī)制造相關(guān)的話題,，提出概念,，并輔以相應(yīng)的實(shí)際行動(dòng)，這樣做保證了其在各種專業(yè)媒體上不時(shí)傳達(dá)出自己的聲音,。北京三一重機(jī)有限公司雖然只是三一集團(tuán)下的一個(gè)子公司,，然而其行事風(fēng)范卻跟總部高度一致。繼先后投資5000萬元啟動(dòng)VIP俱樂部,，與清華大學(xué)共同打造中國樁工行業(yè)人才培養(yǎng)計(jì)劃之后,，三一重機(jī)又于9月1日，舉行了主題為“品質(zhì)改變世界責(zé)任鑄就未來”的全國巡檢活動(dòng)啟動(dòng)儀式,。

專業(yè)服務(wù)提升企業(yè)競爭力

三一集團(tuán)營銷公司總經(jīng)理程樺表示,，三一始終堅(jiān)信服務(wù)是一種信仰。工程機(jī)械特別是旋挖鉆機(jī)行業(yè),，具有產(chǎn)品及施工工藝的獨(dú)特性,。由于很多客戶是投資型客戶，他們對施工工法,、設(shè)備結(jié)構(gòu),、設(shè)備原理和設(shè)備使用都有一個(gè)熟悉的過程,，為他們提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)和服務(wù)，他們購買和使用三一產(chǎn)品時(shí)才會(huì)放心,。服務(wù)也像價(jià)值鏈一樣,，環(huán)環(huán)相扣，企業(yè)服務(wù)意識(shí)只有不斷提升,，才能得到不斷發(fā)展,。

由于目前我國機(jī)械設(shè)備管理機(jī)制的不完善，造成客戶對設(shè)備在使用過程中的維護(hù),、保養(yǎng)和操作不甚規(guī)范,，甚至很多客戶極其缺乏這種意識(shí)。為此,，三一重機(jī)希望通過此次巡檢不斷發(fā)現(xiàn)問題,、糾正問題和解決問題，減少客戶因操作不當(dāng)帶來的損失,，提高施工效率和經(jīng)濟(jì)效益,。據(jù)悉，此次巡檢活動(dòng)為期一個(gè)月,，由30余位優(yōu)秀服務(wù)工程師組成,，他們被分成六組，開赴全國21個(gè)地區(qū),。其主要任務(wù)是：解決客戶抱怨,、收集技改信息、迅速解決設(shè)備各項(xiàng)問題,，對施工中設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)與維護(hù)進(jìn)行系統(tǒng)指導(dǎo),，整合三一樁機(jī)服務(wù)資源，審核服務(wù)體系的運(yùn)營,。

程樺說：“通過巡檢,、巡訪，我們可以找到產(chǎn)品在實(shí)際使用中的一些不足之處,，進(jìn)行反思和改進(jìn),，對產(chǎn)品質(zhì)量的提升有著良好的促進(jìn)作用。”程樺認(rèn)為,，評價(jià)服務(wù)的因素很多,，可以是及時(shí)、態(tài)度,、技能,、配件供應(yīng)、意見反饋等。為此,，三一重機(jī)營銷公司提出“三個(gè)最快”服務(wù)目標(biāo)：到達(dá)現(xiàn)場最快,、解決問題最快、配件供應(yīng)最快,。這三個(gè)目標(biāo)反映了及時(shí),、技能、配件供應(yīng)等因素,。至于其他因素,，公司正在籌備建設(shè)呼叫派工系統(tǒng)，即三一樁機(jī)服務(wù)呼叫中心,。

多種形式為客戶創(chuàng)造價(jià)值

高質(zhì)量服務(wù)定義為“超越客戶期望值的高水平服務(wù)”,。對于這一點(diǎn)，程樺認(rèn)為,，企業(yè)的行為受企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)文化的影響,。對三一來說，超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，超越客戶期望,，為客戶創(chuàng)造更多的附加值，是其追求的目標(biāo),。據(jù)介紹，三一重機(jī)的服務(wù)經(jīng)歷了不斷完善的過程,。在三一產(chǎn)品的市場保有量較少的創(chuàng)業(yè)初期,，采取的是“保姆式”服務(wù)，公司的服務(wù)人員實(shí)行跟蹤服務(wù),，監(jiān)管設(shè)備的運(yùn)行并指導(dǎo)客戶進(jìn)行維修和保養(yǎng),。目前的發(fā)展階段實(shí)行的是“管家式”服務(wù)，不但要管理好設(shè)備,，還要為客戶提供工程與產(chǎn)品匹配的一些建議和施工工程的整體解決方案,。下一個(gè)發(fā)展階段，三一將為客戶提供專業(yè)化服務(wù),，呼叫中心以及4S店的建設(shè)正是此類服務(wù)的體現(xiàn),。